Was bringt die ISO 9001:2015 für Dienstleister?

Nach wie vor sind die ISO 9001-Zertifikate unter Dienstleistern deutlich dünner gesät als unter herstellenden Betrieben. Deshalb wurden in der ISO 9001 bereits vor geraumer Zeit die Begriffe „Produktion“ und „Dienstleistung“ auf die gleiche Stufe gestellt. Viele produktionsorientierte Formulierungen werden aber erst mit der kommenden Revision relativiert und angepasst. Um die Anforderungen der neuen ISO 9001:2015 zu erfüllen, vor allem auch den risikobasierten Ansatz, sind für Dienstleister spezielle Werkzeuge sinnvoll …


Begriff der Dienstleistung

Er muss nicht mehr hineininterpretiert werden, er ist nicht mehr versteckt. Er wird zum Teil recht spezifisch dargestellt. Ein Beispiel:

Abschnitt 8.3 Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen:
In Anmerkung 2 wird explizit darauf hingewiesen, dass die Entwicklungsplanung für Dienstleistungen den gesamten Prozess der Dienstleistungserbringung beinhalten kann. Wenn  dem so ist, kann die Organisation die Anforderungen aus den Abschnitten 8.3 und 8.5 gemeinsam betrachten.

Dienstleistungen sind anders

Dienstleistungen sind meist individueller als Produkte, da der Kunden oftmals direkten Einfluss auf den Ablauf ausübt. Häufig ist der Kunde während des Prozesses anwesend (z. B. bei einem
Friseurbesuch). Hierdurch können Störungen im geplanten Prozessablauf entstehen (z. B. der Kunde kann die Temperatur der Trockenhaube nicht ertragen).

Mit der Erstellung einer Dienstleistung geht häufig auch der Konsum einher. Daher gibt es in diesem Fall kaum Möglichkeiten, einen gemachten Fehler auszubessern, bevor der  Kunde davon betroffen ist (es wurde z. B. eine falsche Haarfarbe gewählt). Viele Dienstleistungen sind zudem immateriell, was eine genaue Messung und Überprüfung häufig erschwert.

Alles Gründe, warum sich die ISO 9001 für Dienstleistungen häufig nicht so einfach umsetzen lässt.

Risikovorbeugung – nur mit den richtigen Methoden klappt’s

Vor allem für Dienstleistungsbetriebe, abgesehen von Banken und Versicherungen, ist die Betrachtung und Vorbeugung von Risiken häufig wenig entwickelt. Die Betrachtung der Risiken ist in der ISO 9001 nicht gänzlich neu. Dennoch wurde die ISO 9001-Revision nun zum Zweck genommen, den risikobasierten Ansatz noch stärker und deutlicher in der Norm und damit in jedem ISO-9001-Qualitätsmanagementsystem zu verankern.

Mit der Methodik der Service-FMEA lassen sich die Risikobetrachtung bis hin zur Null-Fehler-Philosophie speziell in Dienstleistungsprozessen durchführen und unterstützen.

 

 

 

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